terça-feira , 21 novembro 2017
Capa | Corporação | Recursos Humanos | Cadeia de Valor | Avaliar | SLA – Service Level Agreement em RH

SLA – Service Level Agreement em RH

Os profissionais envolvidos na operação e serviços de RH como os de Recrutamento e Seleção, Folha de Pagamento, Benefícios entre outros sabem o quanto é difícil obter reconhecimento dos clientes sobre os trabalhos prestados.

Nos corredores de uma grande empresa o gerente da área de BI conversava com o Gerente de Operações e Serviços de RH, as vésperas da mensuração de desempenho e resultados:

“…na minha opinião sua área atende as expectativas. Não há elevados índices de contencioso, atraso nos salários ou benefícios, problemas contábeis, greves ou ruídos derivados da folha de pagamento. Atende!”

O que ele não sabia e o que poucos sabem é que para se obter este resultado aparentemente “medíocre”, as equipes operacionais de RH se superam e muito.

Há duas década surgiam as empresas de outsourcing que se prontificavam a executar os processos operacionais de RH, em específico a Folha de Pagamento. Tinham em mente que se tratava de uma simples commodities e que estavam diante de uma oportunidade de ganhar dinheiro executando processos burocráticos padronizados. Hoje somente as que investiram pesadamente em processos e tecnologia sobreviveram a este mercado e duvido que elas enxerguem o processo de folha de pagamento como uma operação simples. O mesmo pode se dizer dos processos de recrutamento e seleção.

Engana-se quem acha que estas operações não tenham importância significativa na estratégia da empresa. A Folha geralmente representa 70% dos custos operacionais e a área de recrutamento e seleção é sem dúvida a porta de entrada para qualquer execução estratégica. Talvez este seja o equívoco da maioria.

Esta visão simplificada da área vem se desfazendo com a multiplicação de profissionais generalistas de Recursos Humanos. Ainda assim, existem muitas dúvidas em relação a importância e profissionalização do RH operacional e a culpa pode ser dos próprios profissionais. Estes profissionais quase sempre se prendem a operação e não possuem tempo para avaliar o que é mais importante, por exemplo: colocar uma pessoa rapidamente trabalhando na vaga em aberto ou colocar a pessoa certa? Para estes profissionais os indicadores de quantidade e tempo quase sempre são sinônimos de assertividade, sem qualquer análise qualitativa. A chance de serem considerados “medíocres”, conforme a percepção de nosso colega Gerente de BI é enorme. Pior, no meio de tanta correria a possibilidade de terem as férias do Diretor Comercial calculada e paga com atraso ou em data errada, colocando em risco todo um mês de trabalho impecável é ainda maior. Às vezes a obsessão por uma oportunidade de reconhecimento é tão grande que as exceções são atendidas, ora por “força maior”, ora pela simples vontade de agradar quase como regra. O risco de erro aumenta consideravelmente. Esforço total sem profissionalização.

Acordo de Serviços

O SLA (Service Level Agreement) ou simplesmente Acordo de Serviços é um documento utilizado originariamente pela área de TI, mas que se consolida em todas as outras áreas sensíveis pela relação cliente x fornecedor.

Trata-se de um acordo onde são detalhadas todas as expectativas sobre o serviço prestado e também a forma como as informações primárias e que serão transformadas em produtos são recebidas. Além disto, permite uma gestão operacional totalmente alinhada com os resultados desejados e uma análise da causa/ efeito quase automática.

Funciona como uma ferramenta de identificação dos processos internos e capacidade instalada; facilita a comunicação entre cliente e fornecedor evitando conflitos. É um documento vivo que descreve a expectativa do fazer (cliente) e deixa clara a possibilidade de executar (fornecedor).

Um SLA eficaz contém basicamente 2 conjuntos de elementos:

  1. Elementos de Serviços
    1. Quais serão os serviços prestados
    2. Condições para disponibilidade dos serviços
    3. Padrões dos serviços (prazos, quantidade, qualidade)
    4. Responsabilidades de ambas as partes
    5. Trade-offs custo versus serviço
    6. Procedimentos
  2. Elementos de Gestão
    1. Como a eficácia será rastreada e mensurada
    2. Como a informação para processamento será recebida (prazo, formato, conteúdo)
    3. Como as informações em desacordo serão resolvidas (ambas as partes)
    4. Como e quando as partes irão analisar e rever o acordo

Não há dúvida que o SLA pronto e em execução garante uma excelente gestão operacional. Contudo, seu processo de elaboração garante um ganho tão importante quanto, já que para atender a expectativa de padrão do cliente é necessário entender primeiramente a capacidade de entrega. Caso contrário, o não cumprimento das expectativas do cliente será frequente.

Entender a capacidade de entrega implica em mergulhar nos próprios processos, tecnologia, competências dos colaboradores e outras variáveis que podem frustrar a excelência do serviço prestado. Assim, entendendo claramente qual é a possibilidade de entrega é possível investir ou negociar a expectativa com o cliente.

A possibilidade de mensuração dos processos realizados ainda tem outra finalidade: definir um índice de excelência nas operações por tipo. No caso do bendito diretor ter sido o único problema em um universo de 300 férias, o índice de problemas neste quesito é de 0,0033%, ou seja, 99,67% de eficiência. Fica ou não mais tranquilo conversar a respeito?

Outro problema grande encontrado nas áreas operacionais é a “bola quadrada”! Quem nunca recebeu a missão de conseguir um oriental de olho verde com formação em física quântica e experiência na criação de golfinhos albinos no prazo de 3 dias? Pois é, o combinado não sai caro! E neste caso o Acordo de Serviços deve prever as regras para o que é e o que não é padrão.

O SLA não é uma ferramenta burocrática que engessa processos, mas uma forma de profissionalizar as relações evitando conflitos e contribuindo para qualidade. Negociá-lo é uma forma de conhecer a própria área e também explicar um pouco mais sobre ela para os clientes diretos, que por sua vez, terão mais argumentos frente aos clientes indiretos.

Sobre Ricardo Robles

Apaixonado por GENTE, diversidade, filosofia, natureza, esporte, empreendedorismo e o simples da vida. Entusiasta das relações humanas e dos resultados obtidos por meio delas. Cofundador da Work4All (www.work4all.com.br). Carreira consolidada na área de Recursos Humanos ao longo dos últimos 20 anos. Especializações em Gestão de Finanças e Controladoria–USP, Gestão de Negócios–FGV, Planejamento Estratégico e Balanced Scorecard–FIA. Executive Coach formado pela ICF International Coach Federation.

5 comentários

  1. Ricardo excelente artigo.Parabéns

  2. Que bom que gostou Ana. Obrigado.

  3. Ótimo artigo!! Estou em um projeto de implementar um SLA em meu RH, poderia me dar umas dicas?

  4. Artigo muito esclarecedor sobre o assunto tratado de forma clara e eficaz para o leitor.

  5. Obrigado pelo seu comentário Gustavo. Legal que gostou!

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Required fields are marked *

*

This blog is kept spam free by WP-SpamFree.